横着(おうちゃく)

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Amazonを割と利用します。
結構というかかなり便利です。

しかし、基本的にこの会社の姿勢はあまり好きではありません。
彼らの公表している理念と実際の対応にギャップがあり、表面上は耳障りの良い言葉使いですが、どうでしょう。
これは私の感覚なので別に良し悪しではありません。

この間、ある商品の返品についてAmazonの担当者にかなり文句をつけました。
内容はくだらないのでご想像にお任せします。

正確にはクレームではありません。
私の質問に対してきっちり答えないので、だんだん頭に来たのです。

フリーダイヤルでオペレーターの人が対応をします。
中国系の外国人の人も多いです。
これを批判する人もいますが、それは別に問題はないと思います。
アップルなんかも対応で外国の人がけっこう出てきますが、基本的にはきっちりしています。

アップルのオペレーターは、分からないときや対応が難しいと判断したら、スペシャリストと呼ばれるその上位者にすぐ交代します。
すぐに答えられないことは別に良いのです。
分からないのにいい加減な答えをしてその場で終わらそうとするのがダメなのです。
全く顧客と向き合っていないと取られても仕方ないと思います。

Amazonのカスタマーサービスの責任者の人には、自己完結しなければ評価点が下がるような評価方法を取り入れているから、こんなことになっているのではないかと言いました。
責任者の人もさすがに自社の評価方法についてはっきりと説明はしませんでしたが、当たらずとも遠からずの感じのような受け答えでした。

評価方法というのは確かに難しいのですが、一歩間違うとこのような問題になってしまうようにも思います。表面上は、お客様の立場に立って丁寧に話をするかのようなので、余計に腹立つのですよね(笑)


Amazonもアップルも同じGAFAの一角の超一流のグローバル企業ですが、顧客対応には明らかな違いがあるなと思います。

アップルは自社工場を持っていないとはいえ、純然たるメーカーです。
Amazonも自社ブランドのパソコン周辺機器も一部取り扱っていますが、彼らはメーカーではないでしょう。

メーカーにおいては、自社製品が商品となって販売されますが、各メーカーは製品に対する品質やこだわりをもって事業を行っています。
瑕疵のある製品を出してしまった場合においても、自社の責任で全て対応を行うわけです。

しかし、Amazonは取扱商品に対して、例えば返品された品物に対してその返品が本当に初期不良であるかどうかの判断はできないでしょう。
あれだけの取り扱いアイテムですし、それは無理でしょう。

家電量販店などは、店員さんが専門知識を得るような社内教育や研修なども行っているでしょうから、彼らはメーカーでなくても独自の判断ができると思います。
大型スーパーの人に聞いたことがあるのですが、家電とホームセンターの形態も一部店に取り入れるけど、家電量販店とホームセンターのカテゴリーは専門店には勝てないと言っていました。

そんなところでしょうね。

何が横着なのか(笑)




つづく

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